Ce plan d’action pour l’année 2016 s’articule autour de cinq axes et propose 19 actions spécifiques tenant compte des recommandations et des observations contenues dans le Rapport d’activités 2014-2015 du Protecteur du citoyen et est présenté comme une réponse durable aux enjeux soulevés. À prime abord, il s’agit pour Revenu Québec d’un repositionnement important notamment vis-à-vis de ses principes fondamentaux, de ses relations avec les clientèles, et de ses façons de faire. Le plan d’action se résume ainsi:
AXE 1 Charte des droits des contribuables et des mandataires
Tenant compte des commentaires du Protecteur du citoyen qui rappelait que toute intervention de Revenu Québec doit se faire dans le respect de la Loi sur la justice administrative, qui dicte comme premier devoir celui d’agir équitablement envers les citoyens.
1.1 Adopter une charte des droits des contribuables et des mandataires afin de renforcer les principes de justice administrative, d’ici mars 2016.
1.2 Former le personnel concerné aux obligations découlant de la nouvelle charte des droits des contribuables et des mandataires, d’ici décembre 2016.
1.3 Intégrer les principes et les obligations de la nouvelle charte, notamment dans la démarche de vérification et de recouvrement, d’ici décembre 2016.
AXE 2 Déjudiciarisation des désaccords et accès à la justice
Le second axe vise à examiner d’autres avenues que la judiciarisation des désaccords et favoriser l’accès à la justice pour les citoyens et les mandataires. Reconnaissant que la législation fiscale actuelle peut dans certains cas entraver la capacité d’un contribuable d’exercer son droit légitime de contester les décisions de Revenu Québec, ce dernier s’engage à :
2.1 Étudier une modification législative permettant la création d’un bureau indépendant de révision, échéance à déterminer.
2.2 Accorder administrativement le bénéfice de la suspension des mesures de recouvrement aux mandataires pour les réclamations de Remboursement de taxes sur intrants (RTI) et le recouvrement de la Taxe de vente du Québec (TVQ) non perçue lorsque ceux-ci respectent leurs autres obligations fiscales et que le recouvrement de la créance n’est pas compromis, d’ici février 2016.
2.3 Étudier une modification législative visant à permettre aux petites entreprises de contester une décision rendue à la suite d’une opposition devant la Division des petites créances de la Cour du Québec et examiner une hausse des seuils d’admissibilité, échéance à déterminer.
2.4 Produire des statistiques publiques concernant la proportion des avis de nouvelle cotisation maintenus à la suite d’un appel ou d’un litige, d’ici avril 2016.
Axe 3 Améliorer le processus de vérification relatif aux contribuables
Le troisième axe reconnaît à Revenu Québec certains pouvoirs de vérification tout en insistant sur la transparence dont il doit faire preuve dans ses activités. Pour s’en assurer, il propose de :
3.1 Numéroter les projets de cotisation, d’ici novembre 2016.
3.2 S’assurer que les vérificateurs répondent mieux aux besoins de la clientèle faisant l’objet d’une vérification, en continu.
3.3 Intensifier les mesures proactives de contrôle et d’inspection en matière d’inscription des mandataires, en continu.
3.4 Réaliser des sondages auprès de la clientèle sur le respect de la démarche de vérification, en continu.
3.5 Évaluer le service à la clientèle après chaque vérification, d’ici juillet 2016.
3.6 Diffuser publiquement les résultats des sondages et des évaluations du service à la clientèle, d’ici avril 2016.
AXE 4 Améliorer les relations avec les citoyens et les entreprises Admettant que la nature des plaintes au Protecteur du citoyen témoigne que l’objectif numéro 1 du dernier plan d’action 2012-2016 de Revenu Québec visant le développement d’une relation positive avec la clientèle n’a pas été atteint, Revenu Québec compte effectuer un changement de cap dans sa façon de traiter avec sa clientèle :
4.1.1 Introduire un nouveau processus d’accompagnement des entreprises, notamment des petites et moyennes entreprises (PME) et des particuliers en affaires, d’ici décembre 2016.
4.1.2 Mettre en place de nouvelles équipes dédiées à l’accompagnement et former le personnel chargé de cette nouvelle tâche, d’ici décembre 2016.
4.2 Bonifier et faire connaître l’offre de services de Revenu Québec en matière de traitement des plaintes, en cours.
4.3 Intensifier les consultations avec les partenaires de Revenu Québec (regroupements d’entreprises, associations professionnelles, etc.), en continu.
4.4 Mettre en œuvre les modifications apportées aux modalités de fonctionnement du crédit d’impôt pour solidarité (CIS) afin d’en simplifier l’application, d’ici juillet 2016. Axe 5 Suivi du plan d’action 5.1 Confier au conseil d’administration de Revenu Québec la responsabilité de suivre la réalisation du plan d’action et de faire rapport au ministre des Finances, en continu.
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